Le Nouveau-Brunswick est reconnu depuis longtemps comme le chef de file nord-américain dans le secteur des services à la clientèle. Opportunités NB continue de bâtir sur ce succès en créant un secteur de services aux entreprises plus solide qui offre aux Néo-Brunswickois d’excellentes perspectives de carrière.

Air Canada est la plus grande compagnie aérienne canadienne plein service. Elle exploite un certain nombre de centres de services à la clientèle partout dans le monde, dont un centre à Saint John qui compte parmi les plus importants. La compagnie annonce aujourd’hui son intention d’accroître ses activités dans son centre de Saint John, créant ainsi jusqu’à 227 nouveaux emplois sur une période de cinq ans grâce au soutien d’Opportunités NB.

Un représentant d’Opportunités NB s’est entretenu avec le directeur des centres d’appels, Michael Tremblay.

ONB : Parlons de l’annonce d’aujourd’hui. Pourquoi maintenant et qu’est-ce que cette annonce représente pour Air Canada?

Michael Tremblay : Air Canada poursuit sa croissance et même si la technologie évolue, de nombreux clients préfèrent toujours communiquer avec nous par téléphone. Nous avons aussi rationalisé notre réseau mondial de centre d’appels au cours des dernières années, ce qui fait que nous exploitons un moins grand nombre de centres qui sont cependant plus grands. Grâce aux prochaines rénovations à Saint John, nous avons la possibilité d’augmenter le nombre de places de notre centre d’appels, ce qui nous permettra d’accroître nos activités de façon importante.

Vous avez parlé de rénovations. Pourriez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet?

Le centre de Saint John a besoin d’une cure de rajeunissement. Voilà plusieurs années, il avait fait l’objet de rénovations, mais étant donné qu’il est en activité en tout temps, le bâtiment a besoin d’une remise à neuf. Notre nouveau bureau sera complètement rénové avec de nouveaux tapis, de la peinture fraîche, de nouveaux bureaux, ainsi qu’un éclairage, des toilettes et des infrastructures modernes pour les employés. Ces travaux permettront à notre centre d’appels d’entrer dans la modernité, une démarche que nous entreprenons avec fierté pour nos employés. Les rénovations seront effectuées par des travailleurs de la région, ce qui ultimement contribuera à l’économie de Saint John. 

Quels sont les avantages observés par Air Canada dans ses activités au Nouveau-Brunswick?

Notre centre d’appels canadien/américain fonctionne sur la base d’un réseau, ce qui fait que les clients qui nous appellent peuvent parler avec l’un de nos représentants à Saint John, à Montréal, à Toronto ou à Tampa. Chaque ville a sa culture. Cela nous permet donc d’avoir une main-d’œuvre très diversifiée. L’une des caractéristiques de notre main-d’œuvre de Saint John que nous aimons a trait à son lien particulier avec la collectivité. Nos employés de Saint John forment, et de loin, le centre de services ayant le plus important engagement communautaire. Tous montrent beaucoup de fierté à travailler pour Air Canada.

De fausses idées circulent sur les centres de services à la clientèle qui s’installent dans la province en raison des mesures incitatives et qui par la suite cessent leurs activités. En fait, la plupart des compagnies, comme Air Canada, demeurent dans la province. Pourquoi demeurer ici depuis plus de deux décennies?

Air Canada est le transporteur national du Canada. Nous éprouvons beaucoup de fierté dans le fait de servir tous les Canadiens de partout au pays. Nous offrons de nombreux vols au Canada atlantique et nous sommes fiers d’avoir un centre d’appels dans la région. Malgré le fait que les mesures incitatives aient pu être un facteur dans notre décision d’ouvrir un centre d’appels voilà plus de vingt ans, il n’y a jamais eu une raison de cesser nos activités ici.

Opportunités NB a toujours été accueillante envers Air Canada et la collaboration avec ses représentants a toujours été fructueuse. Nous apprécions son appui continu et nous sommes heureux d’exercer nos activités dans la province du Nouveau-Brunswick.

Pour ceux qui souhaiteraient soumettre leur candidature, pouvez-vous nous décrire à quoi ressemble la journée de travail de l’un de vos agents?

Nous ne nous ennuyons jamais! Travailler dans un centre d’appels n’est pas facile en raison du fait que chaque demande d’un client est synonyme de défi unique. Les voyageurs qui prennent l’avion se déplacent pour différentes raisons. Il peut s’agir d’un voyage d’affaires ou d’un voyage de loisirs. Il peut aussi s’agir de quelqu’un qui va voir un proche gravement malade. Dans tous ces cas, nous avons l’occasion d’aider des gens qui sont souvent un peu stressés par rapport au déplacement en avion. Leur offrir notre soutien peut s’avérer très gratifiant. À Saint John, nous avons l’avantage de compter des employés qui sont avec nous depuis l’ouverture du centre, voilà plus de vingt ans. Ces employés sont une précieuse ressource pour les nouveaux employés qui se joignent à nous. Travailler pour Air Canada, c’est un peu comme avoir une deuxième famille.

Écrit par Jason Boies

Image de la couverture : Flickr