Air Canada, la plus grosse compagnie aérienne du pays, exploite plusieurs centres d’appels dans le monde, dont celui de Saint John, au Nouveau-Brunswick, qui figure parmi les plus grands. Ayant ouvert ses portes en 1996, le centre de Saint John a fêté, l’an dernier, ses 25 ans d’activité dans la ville portuaire.

Avec la reprise des voyages aériens après un recul des activités engendré par deux ans de pandémie, la compagnie augmente une fois encore ses effectifs au Nouveau-Brunswick. Marco Ouellet, gestionnaire du service à la clientèle à Saint John, s’est entretenu avec nous de la reprise des activités de la compagnie.

ONB : Sur quels chiffres repose cette dernière vague de recrutement?

M. Ouellet: Nous sommes très heureux de constater que le nombre de passagers continue d’augmenter. Le 15 avril, nous avons accueilli 100 701 clients à bord de nos avions. La dernière fois qu’Air Canada a transporté plus de 100 000 clients en une journée remonte à mars 2020. Autre signe encourageant qui prouve que nos activités se sont remises des effets de la COVID-19, nos réservations en mars de cette année avaient pratiquement (90 %) atteint les niveaux de 2019.

Cette année, nos effectifs dépassent les 30 000 employés actifs au plus fort de la saison d’activité estivale.

Quels avantages Air Canada retire-t-elle de plus de 25 ans d’activités au Nouveau-Brunswick?

Les avantages que nous tirons de notre présence au Nouveau-Brunswick viennent du fait que nous faisons bien plus qu’être simplement en activité au Nouveau-Brunswick. Depuis le moment où nous avons ouvert nos portes, en 1996, la ville de Saint John nous a accueillis à bras ouverts. Ce jour-là, il n’y avait pas plus fière que Shirley McAlary, l’ancienne mairesse de Saint John, et ancienne employée d’Air Canada.

Au cours des 25 dernières années, c’est un euphémisme que de dire que nos employés de Saint John tire une grande fierté de leur ville et de leur travail. Nos employés du centre d’appels reçoivent des appels de clients du monde entier. En tant que gestionnaire, je suis aux premières loges pour constater le dévouement, le professionnalisme et la motivation de nos employés de première ligne lorsqu’ils aident nos clients à chaque étape de leur parcours. Peu importe la demande, nous nous efforçons d’offrir à chaque client un service personnalisé parce que cela nous tient à cœur.

Aujourd’hui, notre centre d’appels de Saint John compte 300 employés. Parmi ces 300 employés, 43 sont chez nous depuis le tout début, et cette année, 33 autres fêteront leur 25e anniversaire de service.

Nos employés de Saint John sont toujours actifs dans leur communauté, la bienveillance fait partie de leur ADN. Une intervention à la suite d’une inondation, Habitat pour l’humanité ou l’Armée du Salut, pour ne citer que quelques exemples.

Pour les personnes qui envisagent d’envoyer leur candidature, pouvez-vous décrire la journée type d’un agent?

Travailler dans nos centres d’appel, cela signifie travailler dans un milieu de travail moderne, en activité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et traiter des appels entrants de clients situés n’importe où dans le monde. Nous offrons un service à la clientèle de la plus grande qualité à des clients en quête de conseils fiables pour un voyage qu’ils rêvent de faire, ou peut-être d’assistance pendant un voyage.

Il est important de noter que le centre d’appels de Saint John vient en aide à nos collègues des centres d’appels de tout le Canada par le biais de ses bureaux spécialisés. Notre équipe s’attache également à fournir à nos collègues des centres d’appels la même qualité de service qu’à nos clients.

Comme je l’ai mentionné, pour près du tiers de nos employés, le parcours professionnel remonte aux débuts de notre centre de Saint John, il y a 25 ans. Ils possèdent un vaste bagage de connaissances et d’expérience et sont avides de le partager avec nos nouveaux employés qui sont sincèrement reconnaissants de leur soutien.

Qu’offre Air Canada en matière de trousse d’embauche, de perspectives de croissance, etc.?

Le poste d’agent ou agente de ventes et de service à la clientèle est un poste permanent, à temps plein. Le salaire augmente progressivement à intervalles réguliers. L’intégralité de la progression salariale détaillée se trouve sur notre page Carrières. Une couverture d’assurance médicale et dentaire est offerte aux employés et à leurs personnes à charge – et ce, dès l’entrée en fonction. Le régime de soins de santé et de soins dentaires de base est entièrement financé par Air Canada. Nous reconnaissons l’importance du mieux-être des employés. Notre programme Surpassez-vous propose des conseils et des ressources, entre autres, en matière de santé et de bien-être, de sensibilisation à la santé mentale, de santé financière et de santé au travail. Nous avons également le plaisir d’offrir aux employés un programme complet de retraite.

Nos conditions de rémunération vont bien au-delà du salaire. Nos employés bénéficient de privilèges pour leurs voyages, dès leur premier jour de travail. Il existe également de nombreuses perspectives d’avancement – tant à Saint John qu’au sein de notre vaste réseau Air Canada.

Pouvez-vous décrire la relation professionnelle entre Air Canada et ONB?

Air Canada est fière d’être l’un des meilleurs employeurs du pays et nous avons apprécié notre collaboration avec ONB qui nous a aidés à joindre les collectivités partout au Nouveau-Brunswick. Nous continuerons à travailler avec ONB pour tenir la population du Nouveau-Brunswick informée des belles possibilités chez Air Canada à Saint John. 

Y a-t-il autre chose, selon vous, que les gens doivent savoir à propos d’Air Canada et de sa dernière vague de recrutement?

Je terminerai en disant que chez Air Canada, diversité, équité et inclusion ne sont pas que des mots sur une page. En qualité de plus grande compagnie aérienne du Canada, notre transporteur national et membre fondateur de Star Alliance, nous avons pour objectif d’instaurer un environnement de travail sain et enrichissant pour tout le personnel d’Air Canada. C’est essentiel à notre réussite. Nous pensons que l’authenticité au travail est d’une importance capitale pour donner le meilleur de nous-mêmes et tirer de la fierté de qui nous sommes et de ce que nous faisons.

Pour en savoir plus, consultez https://carrieres.aircanada.com/jobs/7328838-agent-ventes-et-service-clientele-centre-dappel