Cela a commencé par un appel de vente. Le cofondateur et PDG d’UserEvents, Jeff Thompson, a contacté Serenova établie à Austin, au Texas, pour présenter les services de son entreprise.

« J’avais une liste d’entreprises que je devais appeler ce jour-là pour les ventes, et Serenova y figurait », précise Jeff Thompson. Dès le premier appel, cependant, nous avons vu qu’il y avait beaucoup d’éléments en commun entre nos entreprises si nous parlons de la direction que doit prendre l’industrie des services. »

L’appel n’a pas abouti par une vente, mais à une acquisition; c’était le deuxième retrait de Jeff Thompson en cinq ans. « Notre acquisition n’était pas prévue dans notre plan d’affaires, mais la possibilité s’est présentée d’elle-même. Cela a bien fonctionné pour l’entreprise et pour Fredericton. »

Serenova offre une plateforme de centre d’appels qui permet aux agents de gérer notamment les appels entrants et sortants, les courriels, les discussions. L’entreprise a connu une croissance constante au cours des 18 mois à son bureau au Nouveau-Brunswick dans lequel est maintenant intégrée l’équipe d’UserEvents.

Opportunités NB (ONB) s’est entretenue avec Jeff Thompson, maintenant chef de la technologie de l’information et premier vice-président – Ingénierie à Serenova, pour en apprendre plus sur la croissance continue de l’entreprise.

ONB : Qu’est-ce qui a rendu votre entreprise, UserEvents, attrayante aux yeux de Serenova?

Jeff Thompson - SerenovaThompson : Le produit CxEngage UserEvent recherchait des tendances dans les interactions avec les clients, lesquelles seraient indicatives des possibilités de ventes ou des situations dans lesquelles la fidélité de la clientèle était menacée. Notre stratégie a consisté à s’associer à des entreprises comme Serenova qui disposaient d’une mine d’information. Nous avons travaillé avec ces entreprises afin de dégager les tendances et de réagir ainsi avec plus d’efficacité. En fin de compte, les deux entreprises nourrissaient une vision semblable de l’orientation de l’industrie et ont vu une véritable valeur dans notre plateforme. La suite des choses, nous la connaissons.

ONB : Pourquoi les entreprises déplacent-elles les centres d’appels sur place dans le nuage au moyen de votre plateforme?

Thompson : Le nuage a un effet sur chaque secteur. Dans l’industrie des centres d’appels, le volet des centres en nuage s’accroît à un rythme bien plus rapide que le volet des centres sur place. Tous ont réalisé qu’ils doivent se concentrer sur les besoins de base de leur entreprise. Par exemple, nous travaillons à une possibilité, une multinationale qui pourrait voir des milliers d’utilisateurs s’intégrer dans le produit en nuage CxEngage de LiveOps. Cette entreprise a indiqué qu’elle voulait se concentrer sur ce qui la rend unique — ses compétences de base.

Oui, elle avait besoin d’un centre d’appels, sans les inconvénients toutefois de gérer l’infrastructure d’un centre sur place. Une approche en nuage lui permet de se concentrer sur ses compétences de base, en plus d’avoir des agents n’importe où dans le monde, dont bon nombre en télétravail.  On n’est plus obligé d’embaucher du personnel seulement dans une région et d’épuiser ce bassin de talents en particulier.

ONB : Au sujet de bassins de talents, l’annonce d’aujourd’hui fait état de la création d’un nombre maximal de 50 postes au cours des deux prochaines années. Combien de membres l’équipe au Nouveau-Brunswick compte-t-elle à présent?

Thompson : Nous sommes 32 maintenant. Cette annonce est indicative de l’engagement de l’entreprise à l’égard de Fredericton et de la confiance que nous avons dans le talent qui existe selon nous au Nouveau-Brunswick.

Au cours de mes déplacements, on me demande souvent où se trouve le Nouveau-Brunswick. Les gens aux États-Unis et ailleurs dans le monde n’ont pas entendu parler de nous; nous sommes un secret des mieux gardés. Dans le fond, c’est triste, parce que nous avons découvert d’excellents talents ici. La majorité de nos employés à Fredericton viennent directement de la faculté d’informatique de l’Université Nouveau-Brunswick (UNB). Nous devrions continuer à recruter à partir de ce bassin, car ces nouveaux postes sont des rôles en génie logiciel.

ONB : Quels autres avantages voyez-vous dans le Nouveau-Brunswick?

Thompson : À part ce riche bassin de talents, je pense que c’est vraiment la qualité de vie. L’équilibre vie-travail qu’il est possible de réaliser ici est un argument très convaincant. Les gens ici ont vraiment les moyens d’acheter une maison, même une belle maison. Combinez cet avantage à un magnifique paysage, la qualité de vie au Nouveau-Brunswick est sans pareille.

ONB : Vous avez encadré de nombreuses entreprises en démarrage au Nouveau-Brunswick, dont Simptek. Que pensez-vous de l’état de l’entrepreneuriat ici?

Thompson : J’ai lancé ma première entreprise en 2006. Le nombre d’entrepreneurs ici était très limité ici. Maintenant, seulement dix ans plus tard, la scène a changé du tout au tout. Le travail acharné de tant de personnes — comme Propel ICT avec Launch36 et l’UNB avec son TME — ont vraiment suscité une croissance phénoménale tant dans le monde de l’entrepreneuriat que dans le secteur des technologies.

Des entreprises comme la mienne et Radian6 et Q1 Labs ont vu d’excellents retraits, ce qui a enhardi les gens à lancer leur propre entreprise. Les conditions sont propices pour l’entrepreneuriat, en particulier au Nouveau-Brunswick.

ONB : Quels sont vos meilleurs conseils pour les futurs entrepreneurs?

Thompson : J’ai obtenu beaucoup d’excellents conseils de quelqu’un lorsque je dirigeais ma première entreprise. Il m’a dit : « Je t’ai consacré 20 minutes de mon temps. Je te demande seulement de consacrer 20 minutes du tien à quelqu’un d’autre. Je ne te le demande pas de le faire aujourd’hui, mais éventuellement — donne au suivant. » J’ai essayé de vivre en fonction de ce conseil; c’est ainsi que nous continuons à bâtir la communauté entrepreneuriale ici.

Parlez à autant de clients et de partenaires éventuels que vous le pouvez, n’arrêtez pas. À Serenova, nous sommes toujours en train de parler aux gens. Nous sommes une entreprise arrivée à maturité qui compte plus de 400 clients, dont Dropbox, Salesforce, Symantec et Electronic Arts (EA). J’étais à Austin récemment où nous avons rencontré l’équipe d’EA. Nous sommes repartis avec des idées de nouvelles fonctions que l’entreprise aimerait utiliser si nous les ajoutions. Mon meilleur conseil? Ne cessez jamais de parler aux gens.

ONB : Finalement, que pouvez-vous dire au sujet du rôle d’ONB avec Serenova?

Thompson : Cela a été une excellente expérience de travailler avec ONB jusqu’à présent. Votre équipe nous a aidés à trouver les talents et à travailler à des moyens d’introduire des programmes afin de créer encore plus de talents. Nous voyons maintenant beaucoup de pistes entrantes venir de l’équipe du recrutement des talents d’ONB. Cette équipe trouve les personnes qui envisagent de s’installer au Nouveau-Brunswick, nous communique leurs compétences et nous aide à enrichir notre bassin de recrutement. Il est bon d’avoir un partenaire comme ONB qui nous aide à poursuivre sur la voie de la croissance dans cette province.

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