Dans son populaire livre Weology, paru en 2015, le PDG de Tangerine a offert un aperçu de la philosophie « la personne avant toute chose » qui a aidé à faire de son entreprise la première banque directe au Canada. Tangerine dispense maintenant des services bancaires à deux millions de clients à l’échelle du Canada, et a été reconnue à de multiples occasions pour sa culture organisationnelle influencée par Weology.
Décrit par Forbes comme « l’un des directeurs de banque les plus actifs, authentiques et transparents sur les médias sociaux », M. Aceto croit au maintien d’une présence en ligne réceptive pour étayer la philosophie de l’entreprise. Peter s’est fortement appuyé sur la transparence et l’accessibilité des médias sociaux pour démontrer l’engagement de Tangerine à l’égard de ses clients.
ONB a discuté avec Peter de Weology, des médias sociaux, des raisons ayant mené Tangerine à investir au Nouveau-Brunswick et plus encore.
ONB : Commençons avec Weology. Pourquoi écrire un livre?
Aceto : Nous sommes un type de banque différent, dont les fondements consistent à accorder la priorité aux clients et à traiter les employés de la meilleure façon qui soit. Nous croyons que les employés devraient être la priorité d’un dirigeant, et si vous avez des employés heureux, engagés, vos clients le sentiront. Si les clients sont heureux, ils vous recommanderont à leurs amis et à leur famille, et auront eux-mêmes davantage tendance à faire affaire avec vous. Les actionnaires s’en réjouiront, parce que vous croîtrez et améliorerez vos résultats.
Weology est un recueil d’idées, d’anecdotes et d’expériences personnelles ou reprises d’autres chefs d’entreprise. Il porte sur les éléments qui façonnent notre philosophie « la personne avant toute chose », la notion selon laquelle se montrer bon envers son personnel est bon pour l’entreprise.
ONB : Cette philosophie a fait en sorte que Tangerine soit reconnue comme ayant l’une des cultures d’entreprise les plus admirées au Canada. À quel point cette reconnaissance est-elle importante pour vous?
Aceto : Nous y attachons une grande importance. C’est pour nous une fierté de veiller, dans tout ce que nous faisons, à ce que l’entreprise soit centrée sur le client. Je ne parle pas uniquement des centres de service à la clientèle; je parle de la façon dont nous concevons nos offres Web et mobile, et dont nous envisageons la création de produits. Si votre culture se distingue à ces égards, et que tous les services sont engagés par rapport à vos principes, vous pouvez avoir la certitude que votre équipe sera toujours à la hauteur.
Être reconnus comme ayant une culture unique qui contribue directement aux résultats nets, suscitant un haut degré d’engagement de la part d’employés qui donnent chaque jour le meilleur d’eux-mêmes, ce n’est pas rien. Cela fait en sorte que les gens aiment être nos clients. Les clients de Tangerine sont les plus heureux du secteur bancaire au Canada; plus de 60 % de nos nouveaux clients nous proviennent maintenant d’aiguillages. Il n’y a rien de plus important pour nous que ce nombre-là.
ONB : Les bénéfices tirés de la vente de Weology sont versés au programme Participer Au Changement de Tangerine. Comment cette initiative rejoint-elle les thèmes du livre et la philosophie de l’entreprise?
Aceto : Nous croyons que les entreprises et leurs dirigeants ont des rôles à jouer dans leur collectivité; nos propres employés s’attendent certainement à ce que notre entreprise redonne aux gens. Nous avons créé Participer Au Changement pour favoriser l’établissement de partenariats dans plusieurs domaines. L’objectif est d’aider les gens à poser des gestes positifs dans leur vie et de leur procurer un sentiment d’appartenance afin qu’ils se sentent davantage en mesure de mener une vie saine, tant financièrement qu’à d’autres égards.
Nous nous sommes associés au programme de basketball pour les jeunes de Steve Nash, ancien joueur de la NBA. Nous avons collaboré avec l’organisation de Steve et Canada Basketball pour aider les jeunes à acquérir de nouvelles compétences et renforcer la confiance. Nous travaillons aussi avec plusieurs organismes ayant pour objectif d’aider les Canadiens à se recycler, afin qu’ils puissent suivre de nouveaux cheminements de carrière. Participer Au Changement a énormément d’importance pour nous, et nous sommes très fiers du temps que nos employés consacrent à ces activités.
ONB : En complément à votre équipe de Toronto, Tangerine exploite un centre de service à la clientèle à Moncton. Pourquoi investir au Nouveau-Brunswick?
(MISE À JOUR : 3 avril 2017 : Avec le soutien d’ONB, Tangerine a annoncé la création de jusqu’à 150 nouveaux emplois à temps plein au cours des quatre prochaines années d’activité.)
Aceto : Nous comptons parmi nos clients un nombre important et croissant de francophones. Nous avions besoin d’un lieu où nous pourrions offrir à nos clients une belle expérience, tant en français qu’en anglais, et toutes nos recherches nous ont guidés vers le Nouveau-Brunswick.
Cela dit, ça allait au-delà du bilinguisme de la main-d’œuvre. Nous avons parlé de ce qui est important pour nous en tant qu’image de marque, ainsi que pour moi personnellement, et le Nouveau-Brunswick correspond à notre philosophie. Nous avions besoin d’un endroit où nous pourrions trouver d’excellents employés que nous pourrions fidéliser et qui seraient ravis de venir en aide aux gens.
Je suis Canadien, mais j’ai passé plusieurs belles années aux États-Unis avec ING Direct USA. Nous avions un centre de service à la clientèle à St. Cloud, au Minnesota, et je peux vous dire que nos clients y étaient aussi bien servis, si ce n’est mieux, que n’importe où ailleurs. Ça m’est toujours resté en tête. Quand je suis allé à Moncton et que j’ai commencé à rencontrer des gens – avant que nous ayons pris quelque engagement que ce soit au Nouveau-Brunswick – j’ai eu cette même impression. Juste de rencontrer des gens à l’aéroport et dans les hôtels, je me sentais comme à St. Cloud. C’était le bon endroit où investir. L’énergie et l’attitude à Moncton sont géniales, et les employés y font véritablement attention à nos clients. C’est ce que nous cherchions et c’est ce que nous avons trouvé au Nouveau-Brunswick.
ONB : Parlez-nous de la relation de Tangerine avec ONB.
Aceto : ONB a été un partenaire formidable pour nous, dès le premier jour. Lorsque vous commencez quelque chose de nouveau, il y a inévitablement des surprises, et votre équipe nous a réellement soutenus, nous aidant à surmonter tout obstacle auquel nous nous trouvions confrontés. Qu’il s’agisse d’aider au recrutement ou d’éliminer tout obstacle financier, notre partenariat avec ONB a été une expérience positive.
Nous souhaitons accroître nos forces et capacités à Moncton. La ville a fait ses preuves, que ce soit envers moi, envers l’entreprise ou envers nos clients. Le personnel de Moncton génère des résultats incroyables, et nous voulons faire plus ici. Nous créons actuellement plusieurs fonctions opérationnelles supplémentaires et constituons véritablement une équipe. Il y aura dans le futur plusieurs types de postes à combler à Moncton.
ONB : Vous êtes l’un des premiers PDG à avoir utilisé les médias sociaux. Pourquoi croyez-vous qu’il est important pour les dirigeants d’être actifs sur ces derniers?
Aceto : Je me souviens qu’il y a environ huit ans, j’étais assis dans une pièce à discuter des tendances et des moteurs d’activité. Il a été question des médias sociaux, et j’ai été plutôt captivé. Cette nuit-là, j’ai créé un compte Twitter et commencé à interagir. Quand j’ai étudié les médias sociaux – avant même qu’ils n’aient le succès qu’on leur connaît aujourd’hui – j’ai aussi réfléchi à notre entreprise et aux avenues que nous avions déjà empruntées. Nous misons sur la confiance, la transparence et l’ouverture; les médias sociaux semblaient cadrer naturellement avec ça.
Le fait, pour notre entreprise, de ne pas avoir de succursale physique en constituait un pilier; les canaux numériques paraissaient donc la solution toute désignée. J’avais le pressentiment que nos concurrents mettraient plus de temps que nous à en arriver là. Alors rapidement, nous sommes passés à l’action sur les médias sociaux, avons commencé à interagir, à partager et à avoir des conversations.
En tant que dirigeant d’entreprise, c’est une grande chance de pouvoir interagir au quotidien tant avec des clients de longue date qu’avec de nouveaux clients, et de rencontrer toutes sortes de gens. Cela nous permet de mieux exposer notre façon de penser, la façon dont nous accordons la priorité au client, traitons nos employés, etc. Je crois qu’il est important pour les dirigeants de représenter leur marque en public, et à notre époque, ça comprend absolument les médias sociaux.
ONB : Au bout du compte, quelles tendances vous emballent le plus, vous-même et Tangerine, dans le secteur?
Aceto : Bien qu’il ne s’agisse plus nécessairement, désormais, d’une nouvelle tendance, je crois que ce qui m’intéresse le plus est que les Canadiens sont de plus en plus à l’aise d’entretenir une relation avec une banque qui n’a pas de présence physique. Ils se montrent de plus en plus disposés à faire des affaires sans qu’il y ait de rencontre en personne; le commerce électronique, par exemple, connaît une croissance fulgurante. En tant que banque ayant consacré son existence aux expériences en ligne et mobiles, nous trouvons cela excitant. Cette aisance générale avec le mobile et le Web est une tendance emballante qui pourrait s’avérer un peu effrayante pour certains de nos concurrents, qui possèdent des milliers de succursales physiques.
La façon dont les gens prennent désormais leurs décisions d’achat est une autre tendance que je surveille. Ils semblent de moins en moins enclins à se fier aux messages de marketing. Ils cherchent des entreprises et des marques dans lesquelles ils peuvent vraiment avoir confiance et en lesquelles ils peuvent croire, et si vous pouvez être l’une de ces marques, vous connaîtrez le succès. Les médias sociaux sont une façon pour les gens d’obtenir les conseils d’un grand nombre de personnes, et de se renseigner sur les expériences, tant positives que négatives. Si vous êtes déterminé à excéder les attentes, les médias sociaux aident à faire passer le mot rapidement.