Shopify est un chef de file de l’industrie des plateformes du commerce multicanal infonuagique, destiné aux commerçants de petite et moyenne taille. Bien que son siège social soit situé à Ottawa (Ontario), Shopify a élargi ses activités et embauché des employés dans de nombreux endroits au Canada (y compris au Nouveau-Brunswick), ainsi qu’en Europe.
Depuis le mois de mai, Shopify est cotée à la Bourse de New York et à la Bourse de Toronto et, lors de son premier appel public à l’épargne (PAPE), elle a amassé plus de 131 millions de dollars. Dernièrement, elle a été nommée Innovator of the Year pour 2015 par le Canadian Innovation Exchange.
Puisque l’équipe de Shopify est au Nouveau-Brunswick ce mois-ci pour une nouvelle ronde de recrutement, Opportunités NB (ONB) a pensé que le moment était bien choisi pour s’adresser à Roy Sunstrum, vice-président, soutien à la clientèle, afin d’en apprendre plus. M. Sunstrum nous a fait part de ses réflexions sur Shopify et de ses mesures de recrutement, de même que de certaines idées plus larges sur les défis qui sont liés au leadership.
ONB : Pouvez-vous nous donner un aperçu de Shopify et de ce que l’entreprise offre?
Sunstrum : Shopify existe depuis 2006; elle a débuté comme un catalyseur de classe mondiale des ventes en ligne. Au départ, elle a réuni la capacité d’établir des éléments, comme une boutique en ligne, des commandes et le référencement naturel; tout ce qui est nécessaire pour vendre des produits en ligne. Depuis, elle a évolué pour devenir une plateforme qui aide les commerçants à vendre de tout et ce, n’importe où. Ils peuvent faire des ventes en ligne, par l’entremise d’un site Internet, dans une boutique traditionnelle ou — ce qui est tout nouveau pour nous en 2015 — dans les médias sociaux. Tout cela a vraiment évolué cette année; la vente sur des réseaux, comme Facebook, Twitter et Pinterest. Nous sommes maintenant une plateforme où les commerçants peuvent vendre des produits partout.
ONB : Parlons de la toute dernière initiative de recrutement de Shopify au Nouveau-Brunswick. Votre équipe est ici maintenant pour une nouvelle ronde d’embauche; parlez-nous-en un peu plus.
Sunstrum : Au début de 2014, nous avons lancé une initiative pour commencer à embaucher des gourous à distance — c’est le nom que nous donnons à nos précieux agents de soutien de première ligne. Nous avons pris cette décision en partie parce que nous dépassons constamment notre espace physique existant, mais aussi parce que nous avions l’impression que nous pourrions trouver les meilleures personnes qui soient pour faire le travail si nous ne nous limitions pas à un emplacement physique.
Nous avons donc commencé à embaucher des gourous à distance partout au Canada, et le Nouveau-Brunswick est l’un des premiers endroits à l’extérieur de l’Ontario où nous l’avons fait. Nous avons maintenant des équipes de gourous au Nouveau-Brunswick, en Ontario, en Colombie-Britannique et, depuis juin 2015, à Galway, en Irlande. Le travail à distance est devenu — pas seulement pour nos gourous, mais aussi pour beaucoup de fonctions de soutien spécialisées — notre façon de travailler dans les faits.
ONB : Un grand nombre d’entreprises hésitent encore à recruter des employés à distance, même si des entreprises comme Shopify adoptent résolument cette méthode. Pourquoi selon vous?
Sunstrum : Il est vrai que beaucoup de gens hésitent encore à utiliser un modèle à distance. Cela est logique, dans un certain sens, parce que le succès ne vient pas automatiquement. Il faut des stratégies délibérées de communication et une solide organisation en équipes. Même à nos tout débuts, il y avait des choses qui n’étaient pas pleinement optimisées, mais nous nous sommes améliorés encore et encore. Au départ, nous avions des relations diversifiées avec nos employés, en ce sens que les travailleurs à distance avaient une expérience différente de celle des personnes qui travaillaient à domicile, à Ottawa. Nous croyons avoir aplani ces différences maintenant : les personnes qui travaillent à distance pour nous ont la même relation avec Shopify que toutes les autres. Nous avons eu une crise de croissance, mais nous en sommes venus à bout et nous nous sommes améliorés et, quand nous regardons l’entreprise maintenant, nous voyons qu’elle remporte un franc succès.
ONB : Comment un vice-président comme vous arrive-t-il à tenir des réunions d’équipe quand ses membres sont situés partout au pays? Est-ce un problème et, si c’est le cas, comment avez-vous réussi à l’atténuer?
Sunstrum : Il peut évidemment être difficile de maintenir la communication et cet esprit d’équipe ensemble. Nous sommes parvenus à le faire en nous assurant que les équipes qui ont des membres à distance sont majoritairement à distance. À mon avis, quand on a une équipe qui est surtout composée de membres à l’interne et d’un rare membre à distance, c’est dans ce genre de situation qu’une personne peut être négligée. Quand on a des équipes qui sont très éloignées, même si elles sont réparties entre plusieurs pays, tout le monde est davantage sur un pied d’égalité.
Nous utilisons aussi la technologie efficacement pour atténuer les problèmes. Nous nous servons d’outils, comme Sococo, pour les réunions virtuelles, et aussi de Google Hangouts. Nous tirons parti de la technologie tout le temps et nous n’hésitons pas à tenir des réunions régulières des équipes.
L’autre élément clé, c’est que nous sommes maintenant organisés en petites équipes. Nous croyons que des équipes composées tout au plus de dix personnes peuvent avoir bien plus de pouvoir à une table que des personnes seules. Ces petites équipes, que nous appelons des « escouades », travaillent toutes les mêmes jours et aux mêmes heures. Cela leur donne l’occasion de se réunir, même si elles sont physiquement séparées.
ONB : Qu’est-ce que les Néo-Brunswickois peuvent attendre de cette dernière ronde de recrutement?
Sunstrum : Au départ, les postes au Nouveau-Brunswick étaient surtout de nuit; de minuit à 8 heures, heure de l’Atlantique. Parce que nous nous en tenons à un modèle qui suit le soleil, nous avons de moins en moins d’employés qui travaillent de nuit dans leur fuseau horaire. Nous avons maintenant des gens en Ontario et au Nouveau-Brunswick qui couvrent le fuseau horaire de l’Est le jour, des gourous de la Colombie-Britannique à l’ouest qui travaillent le soir et des personnes en Irlande qui prennent la relève à partir de là. Pendant nos activités, qui ont lieu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, nous nous déplaçons un peu autour du globe pour que les gens travaillent surtout pendant leurs heures de jour.
ONB : L’entreprise est au Nouveau-Brunswick depuis plus d’un an maintenant. Selon vous, quels sont les avantages de faire des affaires ici?
Sunstrum : L’un des plus gros avantages, c’est qu’il existe déjà une culture du soutien de la clientèle au Nouveau-Brunswick. La plupart des entreprises ont besoin d’une équipe de soutien et il ne faut pas minimiser ce détail. Nous avons pu embaucher beaucoup de personnes d’expérience et de talent, qui possèdent des compétences exceptionnelles en soutien de la clientèle. Notre soutien est un peu différent, en ce sens que nous avons un ensemble assez large de sujets dont les gourous doivent être en mesure de s’occuper. Le fait d’avoir un grand nombre de personnes d’expérience dans ce monde a été un gros plus.
Nous n’avons eu aucun problème à trouver des personnes qualifiées et sensationnelles dans la main-d’œuvre du Nouveau-Brunswick.
ONB : Selon votre expérience, qu’est-ce qui fait qu’une équipe de soutien à la clientèle est vouée à la réussite?
Sunstrum : Une équipe de soutien à la clientèle qui réussit est axée sur deux choses, et c’est ce qui a alimenté une conversation en pleine croissance pour nous ces derniers mois.
Premièrement, il faut éliminer les problèmes des clients; éliminer leurs efforts. Ce que nous appelons la « réduction des efforts » pour nos commerçants est une véritable priorité. Cette réduction des efforts peut prendre la forme de meilleurs outils d’autoassistance et de l’amélioration du produit, pour que moins de soutien soit nécessaire. De cette façon, quand ils ont VRAIMENT besoin de la partie humaine du soutien, il nous suffit de nous concentrer pour qu’ils puissent nous joindre vite, et pour que les gourous possèdent toutes les ressources nécessaires pour leur donner rapidement des réponses exactes. Voilà la partie « réduction des efforts » de cette équation.
La deuxième partie est encore plus importante : c’est la création de valeur. Plus nous pouvons éliminer les problèmes quotidiens grâce à cette stratégie de réduction des efforts, plus nous pouvons avoir des conversations riches avec nos commerçants. Les personnes à qui nous parlons démarrent des entreprises dans différents canaux; nous en venons à avoir des conversations avec elles sur la manière de vendre et quoi vendre, la meilleure façon de commercialiser leurs boutiques, la façon d’optimiser leur exposition et d’autres choses encore. C’est exactement le genre de conversation que nous pouvons avoir plus souvent si nous pouvons nous débarrasser de ces simples appels pour réinitialiser un mot de passe.
ONB : Votre application (en anglais seulement) comporte des tâches intéressantes, entre autres, la création d’une boutique en ligne, la rédaction d’un billet de blogue et la création de liens dans les médias sociaux. Parlez-nous un peu de la réflexion qui est à l’origine de ce processus. Qu’est-ce qui fait qu’un gourou réussit?
Sunstrum : Les principaux ingrédients pour nous sont un peu difficiles à trouver dans un curriculum vitae ordinaire. Et c’est la raison pour laquelle le processus de demande comprend maintenant les éléments que vous avez mentionnés. Nous voulons recruter des personnes qui sont fortes sur le plan technique. Cela ne veut pas dire qu’elles sont bonnes avec les codes, mais qu’elles sont à l’aise avec des applications mobiles et avec des choses comme l’installation d’une connexion Wi-Fi. Nous voulons des gens qui se sentent à l’aise avec la technologie dans son état actuel.
Deuxièmement, ils doivent avoir le tour de parler aux gens et avoir de la conversation. Une personne qui cause bien est d’abord une personne qui sait écouter. Nous recherchons des personnes qui savent écouter attentivement afin de cibler les défis d’un commerçant et d’en venir au cœur du problème.
Enfin, nous sommes à la recherche d’un esprit d’entrepreneur. Nous apprécions les personnes qui peuvent faire des choses, dont le mode de vie est vraiment actif et créatif.
Nous avons instauré un processus de demande parce qu’il est difficile de voir si tous ces éléments sont présents simplement en lisant un curriculum vitae.
ONB : Vous faites aussi du mentorat en leadership. À votre avis, quels sont les plus grands défis des chefs de file à mesure que nous nous dirigeons vers 2016?
Sunstrum : La croissance continue est un facteur auquel il faut toujours penser. Chaque fois qu’on passe de quelques personnes, à une centaine, à plusieurs centaines et à des milliers, de nouveaux défis se présentent. Shopify emploie actuellement plus de 780 personnes et nous sommes encore en pleine croissance. Chaque chapitre dans la croissance d’une entreprise s’accompagne de choses nouvelles et emballantes. Une fois encore, le fait que nous ayons connu une croissance plus grande que notre espace physique nous a amenés à faire le recrutement à distance dont nous avons discuté.
L’autre facteur, c’est le marché en pleine évolution. À notre avis, si nous revenions en arrière de 18 mois, l’idée de vendre dans les médias sociaux ne suscitait peut-être pas beaucoup de conversations, mais elle a été notre sujet de conversation le plus chaud en 2015. Le simple fait que le paysage continue de changer à un rythme aussi rapide est un facteur que les chefs de file doivent suivre de très près. Cela et la croissance rapide représentent de véritables défis pour les dirigeants. Ces derniers doivent penser aux façons de se maintenir à la hauteur de ces aspects de leur entreprise : l’évolution constante et la croissance rapide.
ONB : Quels conseils donneriez-vous aux autres chefs de file dans le domaine du soutien à la clientèle qui pensent adopter un modèle de travailleurs à distance pour leurs fonctions de soutien?
Sunstrum : Je commencerais par leur dire de foncer. Il sera plus difficile d’examiner la question de façon superficielle que de l’établir comme une véritable façon de travailler. Ne sous-estimez pas la valeur d’une structure d’équipe solide, ni votre aptitude à tirer parti des nombreuses technologies qui vous permettent de communiquer avec des employés à distance. Si vous mettez en place le bon plan, cela peut vraiment fonctionner. Vous serez surpris de voir le nombre de personnes de talent qu’il y a en dehors de votre secteur d’attache.
ONB : Quel a été le rôle d’ONB avec Shopify?
Sunstrum : ONB a joué un rôle capital en nous permettant de nous établir au Nouveau-Brunswick au départ, même si c’était avant mon arrivée dans l’entreprise. Une des choses importantes pour nous, c’est que des organisations comme ONB nous aident à démarrer. Une fois que nous sommes sur notre lancée, une bonne partie de notre méthode d’embauche provient effectivement des références.
Cela ne veut pas dire que votre rôle disparaît, mais que vous êtes des plus importants comme un catalyseur pour nous aider à nous établir; ensuite, nous pouvons prendre la relève. C’est là une fonction idéale pour les groupes de développement économique comme ONB. Nous sommes bien établis maintenant et nous sommes emballés de pouvoir poursuivre la croissance de notre entreprise au Nouveau-Brunswick.
ONB : Pour récapituler, dites-nous ce qui fait de Shopify un employeur de premier ordre. Pourquoi est-elle l’une des entreprises dont la croissance est la plus rapide au Canada?
Sunstrum : Je pense que nous sommes un employeur intéressant parce que nous avons la plateforme la plus intéressante qui soit dans le monde du commerce. Une personne ne sera pas emballée par son travail si elle ne fait pas partie d’une entreprise stimulante, qui a un excellent produit. En plus de cela, je pense c’est parce que nous apprécions notre personnel. Comme je l’ai mentionné plus tôt, nos travailleurs à distance n’ont aucun désavantage par rapport à ceux qui travaillent à Ottawa. Je pense qu’il est évident que nous reconnaissons vraiment le fait que, sans nos excellents employés là-bas, Shopify n’existerait tout simplement pas.
Image de la couverture de Shopify.