Le savoir-faire en matière de prestation de services de soutien continue d’être au premier plan des préoccupations pour les entreprises qui misent sur l’expérience client en tant que différenciateur concurrentiel. C’était d’ailleurs le cas pour IMP Customer Care – qui fait partie de l’IMP Group – lequel a mis sur pied un centre de services à la clientèle à Bathurst, au Nouveau-Brunswick, en juillet 2000. Faisant ses premières armes en tant que centre de réservation pour un seul client, à savoir un important transporteur aérien, IMP a vu son centre prendre de l’expansion au fil des ans et compte désormais d’importants clients dans plusieurs marchés verticaux. Sa capacité à attirer et à fidéliser de riches talents a été un facteur déterminant dans sa réussite.
Dans un souci d’élargir et d’améliorer ses activités de soutien à la clientèle, IMP Group a fait l’acquisition, en avril 2015, de Blue Ocean Contact Centers, un fournisseur primé de solutions de services à la clientèle. Aujourd’hui, après un peu plus d’un an, Blue Ocean est pleinement intégrée dans les activités d’IMP au Nouveau-Brunswick et procède actuellement à l’expansion de son bassin d’employés à Bathurst. Pourquoi le Nouveau-Brunswick? Cet endroit s’est avéré un lieu de prédilection pour recruter et fidéliser du personnel talentueux.
Opportunités NB (ONB) a parlé avec Michael Estabrooks, directeur général, afin d’en apprendre davantage sur la réussite de l’entreprise et ses activités au Nouveau-Brunswick, et pour qu’il nous fasse part de ses réflexions sur l’industrie des services à la clientèle de manière générale.
ONB : Commençons par parler de l’arrivée de Blue Ocean au Nouveau-Brunswick.
Estabrooks : Constatant le succès de l’équipe de services à la clientèle d’IMP à Bathurst, nous avons décidé que le temps était venu de prendre de l’essor. Deux options s’offraient à nous : soit nous engagions des dépenses pour embaucher du personnel affecté à la prospection de clientèle, soit nous trouvions une organisation partageant notre vision et en faisions l’acquisition. IMP Group est une grosse entreprise dont l’effectif dépasse les 5 000 personnes. Les acquisitions apportent leur lot de difficultés et nous savions, par expérience, qu’il était extrêmement important pour IMP de trouver l’adéquation parfaite. Nous avons donc, dès le départ, adopté la philosophie suivante : dénicher une entreprise florissante qui entretient la même vision et la même culture que nous. Le reste suivrait son cours.
Blue Ocean semblait nourrir la même vision du monde que nous, peut-être en raison de ses racines au Canada atlantique. Elle jouissait également d’une réputation enviable à l’échelle internationale, était récipiendaire de nombreux prix et comptait une clientèle de premier ordre; une association naturelle, quoi.
Blue Ocean étant la marque la plus reconnue, la première étape a été de greffer les services à la clientèle à l’écosystème de Blue Ocean. L’entreprise compte aujourd’hui environ 800 employés.
ONB : Quels sont, selon vous, les avantages à exploiter une entreprise au Nouveau-Brunswick? En quoi l’emplacement de Bathurst est-il un gage de réussite?
Estabrooks : Lorsque nous avons établi le premier centre pour notre client, le transporteur aérien, nous avions des exigences bien précises, et le bilinguisme en faisait partie. En fait, bon nombre de nos clients ont des exigences linguistiques rigoureuses et nous répondons très bien à leurs besoins. Voilà le premier avantage à s’établir au Nouveau-Brunswick.
Comme dans tout secteur, il importe d’aller là où il y a un bon bassin de travailleurs qualifiés. Bathurst a vu certaines de ses entreprises de ressources encaisser de lourdes pertes. Résultat : Un bon bassin de travailleurs dans lequel nous pouvions puiser. Nous offrons un milieu de travail agréable et stable, ainsi que des possibilités d’avancement. Nous avons réussi à pourvoir le centre de Bathurst en personnel dévoué, travaillant et doté d’un grand sens de la loyauté.
Nous sommes conscients que le service à la clientèle n’est pas fait pour tout le monde. Ce que nous souhaitons, c’est qu’un emploi au sein de Blue Ocean soit perçu comme du « temps bien investi ». Les employés sont appelés à travailler avec des marques de niveau supérieur qui sont des chefs de file de leur industrie et ils acquièrent donc une expérience enrichissante et des compétences qui seront un atout pour leur curriculum vitæ. Heureusement, bon nombre de gens trouvent que c’est un merveilleux point de départ. Nous avons bénéficié d’une incroyable loyauté de la part des gens de Bathurst et notre taux de fidélisation est un facteur positif pour les clients. Vu la taille de notre centre à Bathurst, il y a également des possibilités d’avancement et de croissance dans d’autres postes que ceux d’agents du service à la clientèle, notamment dans des fonctions de formation ou de gestion.
ONB : Pour nous qui avons une vision extérieure, pouvez-vous parler des tendances qui se dessinent dans le secteur des centres de service à la clientèle et sur lesquelles mise Blue Ocean?
Estabrooks : Les médias sociaux jouent un rôle énorme dans les activités de nos clients maintenant. Les gens parlent de votre entreprise et de vos produits sur Twitter et Facebook et tout le monde peut voir ce qu’ils disent. Il faut, par ailleurs, surveiller et gérer les services à la clientèle sur ces canaux. Les communications par voie téléphonique sont toujours un volet très important de nos activités et continueront de l’être, mais le clavardage et les courriels ont le vent dans les voiles. Chaque client a son mode de communication préféré pour joindre un fournisseur de services et l’engagement n’est plus restreint par l’emplacement. Avant, il fallait être à la maison, à côté de son téléphone; maintenant on peut communiquer dans la rue, à partir de n’importe où. Tout est question de commodité pour l’utilisateur final et des moyens dont il dispose.
En tant que fournisseur de services externes, notre proposition de valeur réside en grande partie dans notre connaissance et notre compréhension de tous ces canaux de communication divers. Les gens peuvent joindre nos clients de mille et une façons et c’est notre capacité à rendre cela possible qui nous distingue.
ONB : Blue Ocean jouit elle-même d’une forte présence en ligne. L’entreprise a remporté des prix pour son travail accompli au chapitre du service à la clientèle sur les médias sociaux, et votre propre blogue sur le service à la clientèle offre des conseils judicieux en lien avec l’industrie.
Estabrooks : Nous sommes dans une industrie mondiale hautement concurrentielle et notre entreprise a connu une telle croissance qu’elle collabore maintenant avec, par exemple, la plus importante société d’assurance et d’assistance voyage au monde, ainsi qu’avec le chef de file mondial en technologie de l’information – et nous amenons ces clients très convoités au Canada atlantique. Notre présence en ligne témoigne de la force de notre personnel, de l’expérience et du savoir-faire de notre équipe de direction, et reflète la valeur réelle que nous offrons aux clients grâce à une expérience client distinctive. Nous nous faisons également un point d’honneur de mentionner que le fait d’être installé au Canada atlantique est un avantage concurrentiel pour nous et pour nos clients.
ONB : Quel rôle ONB a-t-elle joué auprès de votre entreprise jusqu’à maintenant?
Estabrooks : Nous entretenons de bons liens avec votre organisation depuis 2000. La seule préoccupation que nous avons eue en lien avec l’acquisition résidait dans l’infrastructure technologique à notre centre de Bathurst; elle n’était pas compatible avec l’environnement de Blue Ocean. Cette dernière venait tout juste d’investir un million de dollars dans son infrastructure et elle était donc à la fine pointe de la technologie. Nous savions que nous avions du chemin à faire pour faire concorder efficacement les deux systèmes et qu’il y avait des coûts de liés à cela. Nous devions trouver une façon rentable de mettre à niveau notre infrastructure de Bathurst et de l’intégrer pleinement de sorte que, lorsque de nouveaux clients arrivent, l’analyse de rentabilisation pour le volet de l’entretien et du dépannage est solide. Bathurst voulait être sur le même piédestal que le reste de l’organisation. ONB, de toute évidence, souhaiterait voir une croissance à Bathurst et nous a donc prêté assistance afin que nous mettions notre infrastructure à niveau.
Il fallait ensuite penser à former et à reformer les employés. Blue Ocean vend une gamme complète de services et, pour ce faire, doit offrir une formation adéquate à chacun de ses employés. Ce ne sont pas que les agents du service à la clientèle qui doivent être formés, mais aussi les services financiers, les formateurs, la direction, tout le monde pour ainsi dire. C’est là que les mesures comme les remises sur les salaires entrent en jeu; elles aident à investir dans la formation.
Nous aurions pu laisser le centre de Bathurst tel quel, et celui-ci aurait continué de bien fonctionner. Il n’aurait toutefois pas connu l’essor actuel. Ces investissements étaient nécessaires afin que nous puissions faire le type d’annonce sur la croissance que nous faisons cette semaine.
ONB : Enfin, quel est votre meilleur conseil pour quelqu’un qui aspirerait à faire carrière dans votre secteur?
Estabrooks : Mon fils sort tout juste de l’université avec son diplôme en main et explore les diverses possibilités de carrière. Une importante banque aimerait l’embaucher et lui a offert quelques options : l’environnement de la succursale de détail, de la gestion du patrimoine et du centre de services à la clientèle/de services bancaires électroniques.
Je lui ai dit que, s’il s’en allait dans le milieu du service client, il toucherait à toutes les activités de la banque. Il comprendrait mieux l’environnement bancaire et ses clients. Ils lui offriraient une formation exhaustive et il ne souffrirait jamais de manque de connaissances. Il saurait également très vite si ce marché vertical (les services financiers) est un secteur dans lequel il aimerait travailler.
En tant que fournisseur externe, notre clientèle couvre toute sorte de marchés verticaux. Le fait d’amorcer une carrière avec une entreprise comme la nôtre donne au nouvel employé l’occasion de comprendre tous ces marchés verticaux et de déterminer si l’un d’entre eux l’intéresse à long terme. Donc, pour une jeune personne comme mon fils, fraîchement sorti de l’école, je constate la réelle valeur que confère le travail dans ce type d’environnement.
Le Nouveau-Brunswick, un investissement intelligent. Pendant presque trente ans, notre main-d’œuvre bilingue et hautement qualifiée ainsi que nos coûts d’exploitation concurrentiels ont attiré des services d’affaires au Nouveau-Brunswick, le centre littoral de l’Amérique du Nord.
Images tirées du site du Blue Ocean