ContactNB est l’association de l’industrie qui représente la communauté de centres de service à la clientèle du Nouveau-Brunswick. Créée en 1999, l’organisation a pour mission de continuer d’assurer l’excellence du secteur des centres de service à la clientèle de la province.

Rob Campbell, président de ContactNB, souligne le rôle essentiel qu’a joué l’organisation dans la croissance et le maintien des emplois au sein du secteur des centres de service à la clientèle de la province. « Plus de 20 entreprises membres sont dans la province depuis plus de 20 ans, et 10 d’entre elles célébreront sous peu leur 25e anniversaire dans la province, si ce n’est pas déjà fait, affirme M. Campbell. Des entreprises de classe mondiale de partout sur la planète continuent de choisir le Nouveau-Brunswick pour leurs activités du service à la clientèle. »

Avant la conférence Contact Atlantic à Fredericton, ONB s’est entretenue avec M. Campbell au sujet de la conférence, des idées fausses sur l’industrie, et plus encore.

À quoi pouvons-nous nous attendre de Contact Atlantic cette année?

Campbell : Encore une fois cette année, il s’agit d’une occasion en or de discuter des tendances actuelles et grandissantes dans le secteur. Cette année, la conférence se penchera sur la cybersécurité, un sujet qui gagne de l’importance auprès de tous. Il sera aussi question des conséquences des médias sociaux sur les activités de service à la clientèle. On emploie maintenant le terme « centre de service à la clientèle » plutôt que « centre d’appels » en raison de la montée des médias sociaux; désormais, les activités de service à la clientèle englobent les médias sociaux, les courriels et les discussions en direct, en plus des appels téléphoniques. Nos centres s’occupent également de diverses activités administratives pour des entreprises des domaines des finances, de l’assurance et des soins de santé.

De plus, nous cherchons toujours de nouvelles façons de rendre l’industrie plus attrayante pour la génération Y.

Vous avez mentionné un point important : la longévité des entreprises qui œuvrent au Nouveau-Brunswick.

En réalité, nous avons réussi haut la main à attirer les meilleures entreprises du Nouveau-Brunswick, de grands noms comme Banque Royale, Assurance TD, CIBC, Tangerine et Wyndham. Ces entreprises ont démarré en annonçant un certain nombre de postes à pourvoir, puis restent en exploitation et continuent de grandir parce qu’elles prennent goût à la qualité de vie de la province et parce que la main-d’œuvre bilingue répond à ses besoins.

Notre secteur a connu un bon rendement du capital investi (RCI); en fait, il contribue à plus de un milliard de dollars par année au PIB du Nouveau-Brunswick. Comme c’est le cas dans toutes les industries, la conjoncture mondiale exige parfois qu’une entreprise déménage ou ferme ses portes. Toutefois, dans les quelques cas où une entreprise a dû quitter la province ou fermer ses portes, le RCI demeure excellent si l’on tient compte de ses années d’activités ici.

La présence du secteur des centres de service à la clientèle au cours des 25 dernières années a contribué à la croissance d’autres marchés verticaux, comme la technologie de l’information. Le secteur robuste des technologies du Nouveau-Brunswick ne serait peut-être pas le même aujourd’hui si le secteur des centres de service à la clientèle ne s’était pas implanté ici auprès de chefs de file de la technologie comme NBTel . Les capitaux générés par le secteur des centres de service à la clientèle ont permis à la province d’investir davantage dans le secteur des technologies.

Notre industrie devait être un simple secteur clé parmi tant d’autres pour le Nouveau-Brunswick. Elle a été conçue pour générer des recettes pour la province et nous permettre d’investir dans les technologies de l’information et, maintenant, dans des secteurs comme la cybersécurité et les services financiers.

ONB est fière d’être commanditaire platine de Contact Atlantic. Comment nos groupes travaillent-ils ensemble?

ONB s’est avérée un collaborateur essentiel pour le travail avec les entreprises membres, l’écoute de leurs défis et la recherche de nouvelles occasions pour elles. Nous formons une belle équipe pour trouver les difficultés et les possibilités de l’industrie. Le vecteur qu’ONB nous offre dans les établissements d’enseignement de la province nous aide à transmettre les idées de l’industrie dans les écoles pour que leurs programmes soient adaptés aux besoins du marché du travail. La clé est d’offrir la formation pertinente pour les postes à pourvoir.

De plus, nous travaillons à la mise à jour des modèles d’accréditation et de licence afin d’aider les travailleurs à obtenir de nouveaux titres de compétence. Notre industrie compte des employés qui œuvrent sur des marchés verticaux comme les services financiers et les soins de santé; la formation avancée et l’accréditation leur permettent de progresser dans leur entreprise. Entre autres, nous tentons d’éliminer les obstacles et de faciliter les programmes d’accréditation. Nous avons remarqué un bon élan au cours des dernières années et je crois que c’est en grande partie grâce à ONB.

Avez-vous d’autres commentaires sur l’état de l’industrie au Nouveau-Brunswick?

Il existe des emplois bien rémunérés dans notre secteur; à Moncton, notre industrie offre un salaire horaire moyen de 20,85 $. Je me suis lancé dans cette industrie il y a 25 ans et j’y ai gagné une introduction au travail avec des entreprises de classe mondiale comme Bell et Microsoft, pour ensuite me diriger vers le secteur des technologies. Le centre de service à la clientèle m’a servi de point de départ à une carrière en technologie. Sans cette occasion, je ne serais plus dans la province aujourd’hui.

Je discute avec des architectes et des ingénieurs au Nouveau-Brunswick qui font l’éloge de l’industrie parce qu’il s’agit de leur point de départ. Sans les postes qu’ils occupent au centre de service à la clientèle, ils n’auraient pas réussi à payer leurs études. Ils y ont trouvé un emploi bien rémunéré pendant leurs études et après avoir obtenu leur diplôme. De grandes entreprises comme Assurances TD et Croix Bleue Medavie ont pignon sur rue ici. Il s’agit d’excellentes entreprises pour l’entrée dans le domaine. Certaines personnes se retirent de l’industrie avec un régime de retraite. D’autres sont déménagées dans la province pour assumer un rôle de gestion bien rémunéré dans ce secteur. Elles sont venues au Nouveau-Brunswick pour des postes de direction et sont ici pour de bon. Elles y ont fondé une famille et leur qualité de vie est excellente ici – elles sont maintenant des Néo-Brunswickoises.

Écrit par Jason Boies